Analizziamo la domanda

Quante richieste evadi al giorno? Ecco perché devi chiedertelo:

Cosa  ce ne facciamo delle richieste che arrivano in hotel?

Beh la risposta è ovvia… le lavoriamo al meglio affinché i clienti prenotino!
Ma questo non basta…

Ogni giorno pervengono in hotel decine/centinaia di richieste di soggiorno, da vari canali, da svariati clienti, da più o meno lo stesso target di clientela.

La mole di richieste che arriva ogni giorno è il punto focale di tutti i nostri sforzi commerciali ed economici in marketing, pubblicità e fidelizzazione del cliente. Lavoriamo la maggior parte del tempo ed investiamo le nostre risorse per ottenere queste richieste e preferibilmente sempre di più.

Purtroppo però la stragrande maggioranza degli albergatori è concentrata su come evadere questo flusso di richieste. Si innescano così meccanismi procedurali, personale incaricato, modalità di risposta etc etc. per ottenere il risultato migliore per la nostra attività.

Da qui in poi… nulla di più… non una informazione di più.

Ecco che allora vi suggeriamo almeno 4 cose da NON fare.

Cosa non fare:

–          Attendere che il cliente richiami per confermare la nostra offerta

–          Evitare di archiviare l’offerta in formato elettronico

–          Dimenticare di segnalare l’evoluzione dell’offerta

–          Non analizzare gli andamenti della domanda nel tempo (possibilmente per mercati e per tipo camera)

Perché analizzare la domanda

Ovviamente non mancheremo di elencarvi cosa invece è importante fare al fine di migliorare le conversioni sempre di più.
Come al solito il segreto non sta solo nella forma con cui rispondete alle mail o al telefono, o quanto carini siano i layout che usate.
Anche stavolta è solo nella misurazione che troverete le risposte per fare sempre meglio il vostro lavoro: vendere camere.

Analizzare la domanda significa rispondere a tanti quesiti che nella maggior parte delle volte risolvete con risposte emotive più che numeriche.

Allora provate almeno per un periodo ad analizzare la domanda per:

–          capire se davvero rendono i vostri investimenti pubblicitari e di marketing (oggi tutto è tracciabile!)

–          verificare quale canale dà maggiore visibilità e vendibilità

–          poter modellare l’offerta realmente in funzione del vostro mercato

–          capire con i numeri quali prodotti vanno per la maggiore

–          verificare i pick up, ovvero il momento in cui un prodotto viene effettivamente acquistato

–          capire qual è il momento giusto per pubblicare un’offerta

–          capire se è il caso di fare un’offerta!!!

Come farlo

Se siamo riusciti a convincervi dell’importanza di impostare nel vostro hotel anche questa procedura, ecco tutto quello che dovete fare:

  • sensibilizzare il personale addetto al booking a tracciare tutte le telefonate, mail, fax di richiesta.
    Il vostro staff dovrà dunque segnalare per ogni richiesta evasa:

–          Data di richiesta

–          Data di soggiorno

–          Composizione nucleo familiare / persone occupanti

–          Tipo camera richiesta

–          Target cliente

–          Mezzo attraverso cui ha fatto richiesta

–          Canale in cui ci ha conosciuti

–          Dettagli in merito all’offerta proposta

 

  • raccogliere i dati nel vostro software o su un file excel (attenzione che il file che create sia poi facilmente interrogabile in fase di analisi dei dati. Ogni quesito deve trovare risposta in questo file)
  • Attivare una procedura di recall a campione (o a tappeto) per poter raccogliere quanti più feedback possibile in merito alle proposte inviate. In questo modo potrete tracciare le motivazioni dei refuse (rifiuto = mancata prenotazione) oppure (meglio ancora) convertire la prenotazione. Data e riscontro di tali azioni vanno ovviamente segnalate come nota integrativa al file di cui sopra.

In questo modo avete tracciato tutto l’iter della vostra richiesta fino al suo divenire prenotazione o all’essere un refuse.

Di fondamentale importanza sono le date in cui avvengono le singole azioni, perché questo può aiutarvi a:

–          capire quando un periodo di soggiorno inizia ad essere richiesto

–          verificare quante volte vi è stata richiesta una singola data (quindi il valore di questa data, aspetto fondamentale nel revenue)

–          quando i clienti iniziano a prenotare un tal data (questo per poter progettare azioni mirate per dilatare i tempi di prenotazione e non concentrarli tutti nel lastminute)

Il tutto vi sarà utile nel momento in cui andrete a modellare le vostre tariffe.

Nel revenue infatti, valutando la tariffazione data per data, non solo è importante capire l’occupazione, la revpar, la revpor e il cr (tutti dati facenti parte del vostro consolidato), ma sarà fondamentale capire cosa chiedeva realmente il vostro mercato e perché non siete riusciti a concretizzare tali richieste.

Solo osservando tutti gli aspetti del revenue nel loro insieme riuscirete a pianificare un pricing perfetto, realmente posizionato in funzione del vostro prodotto e del vostro mercato reale!

Analisi Domanda Esempio

Un file Excell di questo tipo può aiutare nella tracciatura delle richieste (e dei refuse) che giungono ogni giorno, su qualsiasi data di soggiorno in cui la struttura è aperta / chiusa / al completo.

La data riportata nelle colonne fa riferimento al giorno in cui perviene la richiesta, mentre le date indicate nelle righe (prima colonna) fanno riferimento alle notti di soggiorno.

Avrete quindi 3 dati:

–          numero di richieste evase al giorno (riga gialla)

–          indicazione sulle notti richieste (con dettaglio nelle righe in basso) e il relativo totale nella riga bianca a carattere rosso (totale roomnight richieste al giorno)

–          Numero di richieste per ogni singola notte di soggiorno (colonna azzurra)

Lo schema inoltre darà anche un’indicazione temporale ovvero quando iniziano le richieste per una tale data e di quanto aumentano in termini di quantità (numero richieste al giorno) nel tempo, fondamentale per regolare la commercializzazione e le politiche di pricing.

Ovviamente il file può essere implementato con tante altre informazioni qualitative (tipo cliente, tipo camera richiesta, canale da cui perviene la richiesta, conversione), informazioni qualitative che i software di gestione più evoluti analizzano con assoluta precisione.

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