Benefit Efficaci: un esempio per ricevere più prenotazioni dal sito ufficiale del tuo Hotel

“Ciao Riccardo, sto pagando davvero troppe commissioni, come posso fare per guadagnarmi un po’ di indipendenza e avere più prenotazioni dal sito ufficiale?“

Questa è una delle classiche domande che mi viene fatta da tanti albergatori e ci sta, se pensiamo che per alcuni di loro il sito è una semplice brochure on line che serve per “dare più informazioni” all’utente (l’obiettivo dovrebbe essere tutt’altro, ma che lo dico a fare a te, attento lettore del nostro blog?).

Come si capisce dal titolo, in questo articolo non entrerò minimamente sulla questione contesa “parity rate sì, o parity rate no”, tanto meno parlerò di Revenue Management disciplina assai importante, ma che non fa comunque direttamente parte del MARKETING OPERATIVO PER HOTEL (anche se influisce molto nei risultati), che è quello di cui ci occupiamo ogni santo giorno da circa 20 anni.

Tornando alla domanda in apertura, cioè a cosa dovrebbe fare l’albergatore che ambisce ad aumentare le vendite dirette dal proprio sito, oggi vorrei parlarti dei benefit (fra poco ti svelo come un albergatore ha aumento del 10% in 3 mesi le vendite dal proprio sito ufficiale), chiarendo però che per essere efficace il benefit deve essere studiato analizzando almeno 3 punti fondamentali:

  • Studiare bene il cliente Target per capire cosa può davvero essergli UTILE
  • Fare in modo che chiunque ti cerchi su Google IMPATTI SUL BENEFIT (o sui benefit) in omaggio
  • Capire quanto puoi spendere per regalare questo benefit ai clienti prenotanti dal sito


Primo Punto
: Studiare bene il cliente Target per capire cosa può davvero essergli UTILE

Si parte dal presupposto che sei tu albergatore a conoscere il cliente, ma soprattutto sai nello specifico quali sono le sue esigenze o problemi che riscontra durante il soggiorno. Pertanto il mio consiglio per indovinare il giusto benefit che faccia presa sugli utenti che approdano nel tuo sito è quello di porti anzitutto queste domande:

  1. Il mio cliente tipo è una famiglia? Sono coppie? Eccetera …
  2. Il mio cliente viene nel mio hotel perché va a sciare? Va al Mare? Va in bicicletta? Viene per lavoro?
  3. C’è qualcosa di ricorrente che i clienti lamentano ripetutamente?

Se come presumo hai già queste risposte, è possibile che ti si stiano già accendendo delle lampadine, non è vero? Nell’esempio reale che analizzeremo fra poco è bastato rispondere a queste domande, e…bingooo!


Secondo punto:
Fare in modo che chiunque ti cerchi su Google IMPATTI SUL BENEFIT (o sui benefit) in omaggio

A prescindere dal fatto che il Benefit che hai scelto e che stai offrendo sia indovinato o no rispetto al tuo target cliente, se ti sfugge l’aspetto “visibilità” tutti i tuoi sforzi saranno inutili, visto che l’obiettivo è quello di vendere di più dal sito ufficiale.

Anzitutto dobbiamo preoccuparci di intercettare la domanda consapevole specifica, cioè:

Chiunque su Google scrive il nome del tuo Hotel, per esempio “Hotel Pippo Roma”. Dobbiamo pagare Google per fare in modo di essere in alto nei risultati, attraverso UN ANNUNCIO A PAGAMENTO, ma questa visibilità da sola, non è sufficiente, bisogna unire i cosiddetti “puntini”.

Già all’interno dell’Annuncio, quindi ANCORA PRIMA che l’utente entri nel tuo sito ufficiale, è cosa buona e giusta RICORDARE IL BENEFIT per indurre l’’utente a cliccare il tuo sito, rispetto ai nostri cari amici delle OTA (che pagano per mangiarti in testa).

Ecco un esempio di annuncio dal sito di un hotel che seguiamo:

La seconda fase è quella di MOSTRARE IL BENEFIT COME PRIMO ELEMENTO anche in home page nel sito, e NON all’interno di un muro di testo, altrimenti rischia di perdersi in mezzo a tante informazioni con il risultato di non essere visto.

Quindi o si mette un Banner, oppure un elemento grafico di fianco al Booking Engine che ricordi IL VANTAGGIO ESCLUSIVO di prenotare dal sito, come in questo esempio:


La terza fase dove deve essere comunicato, è quella del Booking Engine per chi prenota direttamente da questo strumento, oppure ricordarlo sempre all’interno dei preventivi che invii attraverso il tuo CRM (clicca qui per saperne di più su “Quoto!”, il CRM sviluppato da Network Service) oppure semplicemente dal tuo client di posta. Ecco l’esempio di come può avvenire all’interno di un Booking Engine:

Terzo punto: Capire quanto puoi spendere per regalare questo benefit ai clienti prenotanti dal sito

(poi ti mostro come un hotel ha aumentato del 10% le vendite dal proprio sito in soli 3 mesi)

QUANTO PUOI INVESTIRE nel benefit? Bella domanda lo so, per la giusta risposta devi avere dei DATI CERTI.

La prima informazione che devi avere è sapere a quanti euro ammonta una prenotazione. Mi spiego: di tutte le prenotazioni che ricevi su base annua, è importante sapere la TRANSAZIONE MEDIA IN EURO, perché è abbastanza naturale che se la media di ogni transazione è di 40 €, ti potrai permettere meno della della metà del 15% o 18% (cioè della commissione che verseresti alle OTA).

Quindi in termini monetari non potrai permetterti di spendere troppo e di anticipare del denaro, ma dovrai andare su benefit “che creano valore”, dunque basati più sulle informazioni, per esempio guide evolute piuttosto che Spa credit eccetera. Insomma: benefit che NON NECESSITANO DI UN ANTICIPO IN DENARO.

Se invece ipotizziamo che la media di una prenotazione nel tuo hotel è anche di soli 100 €, sai che se un utente prenota dalle OTA hai una commissione di circa 18 €. Per questo motivo puoi permetterti tranquillamente un benefit da 3 / 5 € che però deve essere UN MAGNETE PER IL TUO UTENTE!

Ok, bando alle chiacchiere, ora ti mostro UN BENEFIT SLEALE che un nostro cliente di una città d’arte ha utilizzato, aumentando esponenzialmente le prenotazioni dal sito.

CASE HISTORY:

ECCO COME UN HOTEL HA AUMENTATO DEL 10% LE PRENOTAZIONI DAL SITO IN 3 MESI:

Con il cliente in questione, abbiamo fatto un analisi un po’ più approfondita, come spiegato in apertura di questo articolo e siamo arrivati a CAPIRE IN BREVE TEMPO quale fosse il benefit giusto per il suo hotel.

Lo scenario in cui si trova l’Hotel è di quelli allettanti:

  • cliente leisure, perlopiù coppie
  • città d’arte famosa con alto flusso di turisti
  • posizionato in pieno centro storico
  • transazione media a prenotazione di circa 185 €

Parlando con il Direttore, come faccio di solito, dopo vari ragionamenti siamo arrivati a capire quale fosse il Benefit che potesse essere interessante per i loro clienti target, che sappiamo uscire la mattina, dopo un’abbondante colazione e rientrare solitamente verso tardo pomeriggio.

È stato facile capire che, in una location del genere, il cliente sia italiano, sia internazionale, passa la maggior parte del suo tempo CON LO SMARTPHONE IN MANO per:

  • fotografare ogni tipo di monumento
  • farsi selfie in continuazione (va di moda sui social far rosicare gli amici)
  • attivare il GPS per trovare i punti di interesse delle attrazioni da visitare

A questo punto abbiamo preso un certo numero di ospiti chiedendo come fosse la situazione con LA BATTERIA DEL LORO TELEFONO e … indovina un po’?

Il 60% di loro ha detto di AVER MESSO VIA IL TELEFONO e di aver RINUNCIATO a qualche scatto o video per non rimanere dopo qualche ora senza batteria, anche perché non tutti hanno l’ultimo modello di Iphone o Samsung e contando, come detto, che la maggior parte dei clienti esce la mattina dopo il breakfast per rientrare nel tardo pomeriggio, il PROBLEMA È REALE.

Pertanto ci siamo detti: “abbiamo trovato il Benefit” ma a quel punto dovevamo “solo” trovare quello piu’ adatto e fare dei test.

Dopo un po’ di ricerche, abbiamo trovato una soluzione che sembrava calzare a pennello alla nostra situazione, un power bank universale per Android e Iphone di nuova generazione, utilizzabile in mobilità e SENZA FILI, da dare esclusivamente ai clienti che prenotavano dal sito … BINGOOO!

Abbiamo creato un messaggio per comunicare il benefit, e lo abbiamo messo IN TUTTI GLI STEP che abbiamo visto prima:

  • Nell’annuncio Google AdWords “brand name”;
  • Nel sito ben visibile in Home
  • All’interno del processo di prenotazione del booking engine (e all’interno di landing page che utilizziamo per campagne varie)


Esempio del messaggio all’interno del sito ufficiale in Home:

Lo sai che il 60% dei nostri ospiti che visita Roma ha dichiarato di rimanere SENZA BATTERIA allo smartphone dopo poche ore? E’ probabile che anche tu utilizzerai tantissimo il telefono per fare foto, selfie e trovare attrazioni con il GPS.

Noi dell’Hotel Pippo vogliamo che questa vacanza venga da te ricordata con meravigliose foto ricordo, per questo motivo se prenoti ora dal nostro sito ufficiale, non dovrai più rinunciare alle fotografie, ai video, ai selfie e al tuo gps, perché AVRAI LA TUA BATTERIA IN OMAGGIO e potrai taggarti in ogni luogo e farti tutti i selfie che vorrai. Per altro è piccola leggera e utilizzabile senza cavi, non ti resta che prenotare, dal nostro sito!”


Questo benefit all’albergatore è costato circa 5 o 6 €. Decisamente un ottimo affare, considerando la sua transazione media per ogni prenotazione (185 €) e le commissioni che avrebbe dovuto pagare a Booking.com gli sarebbero costate la bellezza di 33 €!

Ma non è finita qui …

Non contenti, abbiamo fatto qualcosa di più. Infatti ora l’hotel ha iniziato anche a vendere queste power bank in zona reception, magari PROPRIO AI CLIENTI DI BOOKING.COM (ai quali non viene assolutamente regalata), marginando il 100% il costo della batteria.

Prossimo Step?

L’albergatore le brandizzerà con il suo logo e una frase ricordo o ancora meglio inserendo un codice sconto per prenotare (sempre dal sito) la prossima volta.

Quindi è stata vinta la guerra alle OTA?

Ma neanche per sogno, no!

Lo sostengo da sempre: NON C’È NESSUNA GUERRA DA FARE, c’è solo da ringraziare le OTA della loro esistenza perché diffondono il nostro Brand in tutto il mondo e ci vendono camere.

Quello che invece andrebbe fatto, come in questo caso, è spingere il proprio canale testando varie strategie. Quella che abbiamo visto è SOLO UNA DELLE TANTE strategie che potrebbero darti una mano, non a battere le OTA, ma a conquistare il cliente con un costo di acquisizione inferiore!

A patto che sappia farti i giusti conti, ma di questo non ne dubito.

Se anche tu sei tra quelli che tendono a ripetere “ma io ho sempre fatto così’”, ti rivolgo con amicizia il solito invito: testa, misura, e vedrai che prima o poi, seguendo la giusta logica, troverai quella leva che ti consentirà di guadagnare terreno e dipendere un pochino meno dalle OTA.

Alla prossima …
Riccardo

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