Sulle tracce dell’offline: che cosa mi sai dire delle tue prenotazioni?

[La cosa bella di internet e del mondo digitale, è che permette di segnare tutto, di tracciare ogni cosa. Ma quando le prenotazioni avvengono offline, cioè da telefono o da e-mail o da passaparola …?

Capiamo insieme che cosa si può fare per scegliere sempre meglio come dividere il budget nel proprio marketing]

Se ti è già capitato di leggere alcuni spunti su questo blog, certamente avrai sentito parlare dei “soli numeri che contano” e dell’importanza di misurare e tracciare correttamente il comportamento degli utenti sul tuo sito internet.

È un aspetto su cui insisto sempre molto, perché misurare è il solo modo che abbiamo per poter capire meglio, renderci conto della bontà degli investimenti sostenuti e affinarne sempre più la resa.

Insistendo sulle corrette tracciature del booking engine e delle conversioni dal sito, non vorrei però che si spostasse l’attenzione UNICAMENTE sul discorso online, finendo per dimenticarsi che esiste un’altra IMPORTANTISSIMA FETTA DI FATTURATO che arriva dal mondo offline (telefonate, front desk, walk-in, passa parola, eccetera).

La verità è che bisogna misurare tutto

O meglio: cercare di farlo quanto più è possibile.

Controllando le proprie statistiche web, i primissimi numeri che balzano agli occhi sono quelli con l’euro davanti, cioè i numeri derivanti dalle prenotazioni effettuate tramite il booking engine.

È bene però osservare che in molti casi – specialmente se parliamo di strutture e località contraddistinte da un turista non particolarmente avvezzo all’uso di questi strumenti – quella derivante dal booking engine, può restare una percentuale del fatturato poco significativa.

Se per esempio io avessi un hotel da 800 mila euro di fatturato e il mio booking engine mi registrasse 50 mila euro di prenotazioni dirette, sarebbe scellerato da parte mia prendere decisioni tenendo conto SOLAMENTE di quello che a conti fatti è un dato che rappresenta solo un sedicesimo del mio fatturato.

Conoscere la fonte che ha portato alla prenotazione di ogni ospite

Ecco la nuova missione di un albergatore modello.

E.T. Telefono casa

Sembrerà forse un po’ strano, ma, proprio come nel clamoroso successo di Spielberg di 35 anni fa, il telefono è rimasto ancora oggi un punto di riferimento pressoché insostituibile.

(screenshot sulle fonti di prenotazione catalogate da un nostro cliente con “Quoto!”, nuovo CRM di Network Service)

Anche tu potresti ritrovarti in un grafico di questo tipo, vero? Ma anche accontentarsi di sapere che una fetta di prenotazioni arriva dal telefono, di per sé, è ancora troppo poco.

Dovremmo indagare ulteriormente.

Solo indagando con acume e costanza, potrai saperne di più sui tuoi utenti, sulle fonti che li portano a prenotare da te e, di conseguenza, su quali investimenti spingere.

Per esempio tu ti preoccupi di capire nel miglior modo possibile dove hanno trovato il tuo numero di telefono le persone che ti contattano? Hai formato i tuoi collaboratori perché anche loro insistano su questo aspetto?

O più semplicemente vi accontentate della risposta generica “su internet”?

A volte basterebbe anche una seconda domanda del tipo “mi può leggere l’indirizzo della pagina web che ha davanti?”.

Senza dimenticare che potresti usare alcuni interessanti strumenti, che ti facilitano di molto il lavoro.

Per esempio, sai che Google AdWords mette a disposizione i numeri di inoltro di chi ha effettuato le chiamate al tuo sito, partendo dall’annuncio a pagamento su Google?

In questo caso diventa possibile monitorare CON CERTEZZA quante chiamate hai ricevuto, quando e da quale prefisso telefonico.

(screenshot riepilogo chiamate arrivate da Google AdWords)


Puoi anche incrociare questi dati al tuo tabulato telefonico per riconoscere e assegnare correttamente a Google AdWords la provenienza di alcune chiamate. In questo modo avrai fatto già un primo filtro.

Hai mai pensato di dotarti di un numero verde?

Lo potresti comunicare solo in alcune campagne online, così sapresti identificare la fonte dei contatti…

E tutto quello che diciamo delle telefonate, pari pari, si può declinare alle e-mail. Quando ti arriva una mail, riesci mai a capire come mai ti sia arrivata? Da quale fonte? Chi te l’ha scritta, dove ha recuperato il tuo indirizzo? A chi dovresti dire “grazie”?

Purtroppo sarà probabilmente impossibile arrivare ad avere una perfetta conoscenza anche di tutte le fonti offline, specialmente della genesi di ogni e-mail ricevuta, ma adoperarsi per conoscerne anche solo il 50-60%, chiedendolo per esempio ai clienti, sarebbe già un’ottima cosa.

Un’idea, per poter tracciare sempre più le richieste ricevute, potrebbe essere quella di limitare la presenza dell’indirizzo e-mail nel proprio sito, a favore del tradizionale form. In questo modo, le richieste che arrivassero dal sito o dai portali, sarebbero molto più facili da distinguere.

Identificando bene tutte le fonti, parcellizzandole con efficacia, tuttavia potrebbe venirsi a creare un secondo problema: COME CATALOGARE QUESTA ENORME MOLE DI DATI?

Non dimentichiamoci che il nostro intento di partenza era quello di capire come arrivano le prenotazioni per poter fare valutazioni sulla bontà dei nostri investimenti. Ma se non cataloghiamo bene le informazioni, rischiamo di non poterle né saperle leggere a colpo d’occhio.

Per fortuna la tecnologia può aiutarci molto anche in questo e semplificare un lavoro che – me ne rendo conto – specialmente in alta stagione rischia di restare in secondo piano, sormontato dall’accoglienza quotidiana degli ospiti e dalla gestione delle loro richieste.

Automatizzare e catalogare

Due passi decisivi, verso il futuro del tuo hotel.

In commercio si trovano facilmente ottimi CRM (Customer Relationship Management), che servono proprio alla Gestione delle Relazioni con i clienti.

Grazie a questi software, diffusissimi da anni nel mondo americano, è possibile tenere traccia di tutto quello che riguarda OGNI COMUNICAZIONE da e verso l’hotel: che si tratti di un potenziale cliente, di un cliente diventato ospite o di un cliente alla fine del soggiorno, all’interno di quella meravigliosa forma di corteggiamento che è la fidelizzazione.

Soprattutto – ed è il punto a cui volevo arrivare – oltre a migliorare la relazione con l’ospite, un buon CRM svolge un’altra funzione davvero molto utile: ti permette proprio di CAPIRE A COLPO D’OCCHIO, attraverso grafici intuitivi, la ripartizione delle prenotazioni, anche quelle offline, catalogate con ordine e sempre a disposizione delle tue considerazioni.

Se sei curioso di sapere cosa ne pensa chi ha già provato un CRM, puoi leggere questo altro articolo del nostro blog:


——–> CRM: Intervista a Mirca e Denis, albergatori riminesi <——-

Con questo è tutto, spero di averti aiutato a capire meglio l’importanza del mondo offline, l’altra parte dell’iceberg, quella che resta sommersa ma che contribuisce in maniera imponente al fatturato del tuo hotel.

Se hai trovato utile l’articolo, ti chiederei solo un piccolo premio per il tempo che mi è costato: potresti condividerlo per offrirlo anche alla conoscenza dei tuoi amici.

Se hai dubbi o curiosità, non esitare a commentare oppure puoi anche scrivermi in privato qui.

Buon lavoro e buona caccia, sulle tracce dell’offline!

Riccardo

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