Il 2020 è già alle porte e sai già che investire in un CRM di qualità per il tuo Hotel farà la differenza nel nuovo anno: un database aggiornato, le tue campagne a colpo d’occhio e soprattutto loro, le prenotazioni, e tanto altro ancora, il tutto gestito da un’unica piattaforma.
Come abbiamo già visto nel nostro articolo sui Trend per l’Hospitality per il 2020, la prossima decade sarà particolarmente interessata da un’ondata di digitalizzazione. Gli hotel dovranno assolutamente armarsi di un sistema CRM in grado di gestire le prenotazioni in efficienza integrandole con gli altri dipartimenti per mantenere alti livelli sia di redditività sia di competitività.
Vi sono numerose soluzioni CRM nel mercato specificatamente dedicate agli Hotel; tuttavia, la scelta di un CRM non è così semplice: ogni Hotel ha delle esigenze specifiche che possono dipendere ad esempio, dalla dimensione, dai volumi di prenotazioni che dovrai gestire, dalle risorse disponibili e quelle da coinvolgere, dal tuo stile manageriale, etc.
CRM per Hotel: tutto quello che devi sapere
Che cos’è un CRM per un Hotel?
CRM è la sigla di “ Customer relationship management” e si tratta di un software che gli Hotel utilizzano per tracciare, gestire e accrescere le relazioni con i propri clienti e le relative prenotazioni, dal primo contatto al termine e oltre il ciclo di prenotazione. Infatti, soprattutto nel settore dell’Hospitality sai bene che l’esperienza di acquisto non si limita al singolo pernottamento: il tuo cliente potrebbe prenotare nuovamente o comunque consigliare la tua struttura successivamente.
Il CRM diviene così il supporto fondamentale per il tuo staff per gestire tutte le interazioni con il tuo cliente, attuale o potenziale, per massimizzare le potenzialità dell’interazione e ottimizzare anche gli investimenti nella rete di vendita e in marketing. È particolarmente nota nel settore, l’utilizzo del CRM della famosa catena di Hotel Ritz: potendo condividere in tempo reale le informazioni sugli ospiti tra i diversi Hotel della catena, si è distinto per la capacità di offrire un’esperienza sempre personalizzata per l’ospite ovunque si trovasse.
Come scegliere un buon CRM per il tuo Hotel
1. L’utilizzo che vuoi fare del CRM per il tuo Hotel
Un CRM non è soltanto un semplice database per la gestione delle camere e delle prenotazioni: a seconda del tipo di CRM che acquisterai, ad esempio, il tuo Hotel potrà utilizzarlo a supporto di:
- Rete di vendita, online e offline, offrendo informazioni sempre aggiornate ai commerciali oppure integrandosi con il Channel Manager, in grado di gestire la disponibilità delle camere in real time.
- Dipartimento Marketing, potendo incrociare le informazioni sui clienti con le loro attività online e offline, per calcolare, ad esempio, il ritorno di investimento o creare audience specifiche per nuove campagne email
- Dipartimento qualità, per fare in modo che la qualità del servizio offerto dal tuo hotel sia in linea al livello stabilito dal management
2. Ampiezza del tuo database attuale (e futuro)
Un sistema CRM fonda la tua attività sul database di contatti, ossia le informazioni di ospiti passati, attuali e potenziali per la tua struttura. Di conseguenza, è importante scegliere un sistema CRM in grado di supportare i volumi di contatti che dovrai gestire nel corso dell’anno, sia dal punto di vista di quelli già a disposizione sia quelli in linea con gli obiettivi imposti dal dipartimento marketing e vendite. Ça va sans dire: il CRM andrà di conseguenza scelto anche in base alla tua capacità di gestione delle prenotazioni in termini di numero di camere disponibili e le tue idee di sviluppo future.
3. Capacità di integrazione con le attività di marketing digitale
Da un punto di vista del Marketing digitale, un CRM offre tanto più un valore aggiunto quanto più è in grado di darti delle informazioni incrociate sul ritorno (ROI) delle tue campagne.
Infatti, un CRM di qualità offre al tuo Hotel una panoramica delle attività di digital marketing e i loro ritorni, incrociando questi dati con i dati sulla qualità del servizio, sulle vendite generate e gli investimenti sostenuti.
A questo scopo, per un Hotel orientato al Marketing come il tuo servirà un CRM collegato, ad esempio, con Facebook Ads e Google Ads, con il form di richiesta preventivo del sito ufficiale e con le landing page utilizzate per le campagne di digital marketing: in tal modo il CRM si integra in un ecosistema di strumenti che ti restituiranno informazioni preziosissime sui dati per ogni singola campagna, costo e incidenza sui budget e vendite,etc. Per supportarti nel processo decisionale, nonché stabilire il budget da allocare ad ogni singola futura campagna.
4. Multi-Channel e con Channel Manager integrato
Per una completa digitalizzazione il tuo Hotel deve aver creato una sua presenza online ed è qui che entra in gioco un criterio di scelta fondamentale per il CRM del tuo Hotel: la multicanalità. Se non hai un sito web per la generazione di prenotazioni dirette, puoi sempre optare per distribuire le camere su altre piattaforme come Booking.com grazie all’imprescindible Channel manager, la funzione che tutti i CRM dovrebbero assolutamente offrire.
5. Velocizzare le procedure
Un CRM, oltre ad essere un acceleratore di performance, ha il compito di velocizzare tutte quelle procedure ripetitive svolte generalmente dal commerciale. Se pensiamo, ad esempio, al caso di una prenotazione “on request”, sappiamo benissimo che dietro ad un preventivo ci sono innumerevoli procedure quali:
- Risposta al preventivo
- Creazione di un preventivo di stampo emozionale
- Interazione via chat (oltre al telefono) con il cliente in fase di vendita
- Invio della landing page per il versamento della caparra attraverso gateway bancari, piuttosto che inviando semplicemente i dati per effettuare il bonifico bancario
- Invio di mail di recall, di pre-stay, di customer satisfaction, di upselling.
- Invio di un voucher di riepilogo delle informazioni sulla vacanza
Grazie al CRM è possibile automatizzare tutti questi elementi, velocizzando le procedure e rendendole tremendamente efficaci nell’obiettivo dell’Hotel di convertire le richieste di preventivo in clienti paganti.
6. Sicurezza
Ultimo ma non meno importante criterio da considerare è il fattore sicurezza. I CRM di ultima generazione si basano sulla tecnologia Cloud, cosa che li rende estremamente veloci e consente anche di non appesantire eccessivamente i computer dello staff. Tuttavia, non dimenticare che il CRM del tuo Hotel andrà a processare grandi moli di informazioni sensibili, che potrebbero cadere nelle mani sbagliate se non protette da un sistema di sicurezza certificato.
CRM per Hotel: la scelta dipende da te
In tutti i casi che abbiamo menzionato, il CRM funziona come strumento di gestione della prenotazione integrabile in tutte le aree funzionali del tuo Hotel: investire in un sistema simile è fondamentale per la digitalizzazione della tua struttura ma sarà altrettanto importante capire in primis per quali necessità e a quale livello verrà utilizzato.
